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移动电子商务视角下快递客户信息服务研究,以

2020-04-27 09:54

对中国企业来说,如何发挥管理会计在企业管理创新方面的作用,促使我国企业加快转变发展方式和提升企业创造价值的能力是一个重大的研究课题。管理会计在企业中的具体应用体现在规划、控制、决策和业绩评价四大领域。管理会计利用财务会计提供的信息,运用管理会计的技术与方法,来提高企业的经济效益与经营管理水平。管理会计最重要的意义是把财务会计的信息用活了,在历史会计信息基础之上,为公司未来发展,特别是围绕公司战略做出决策。

一、引言

旅游电子商务是指旅游企业应用电脑和现代通讯技术,以旅游信息库、电子化商务银行为基础,通过互联网,调整旅游企业同旅游者、旅游企业之间、旅游企业内部关系,从而扩大销售,拓展市场,并实现内部电子化管理的全部商业经营过程。将电子商务引进旅游行业,使传统的旅游商务流程电子化、数字化,大量减少人力、物力,降低成本;另一方面,电子商务具有开放性和全球性的特点,突破了时间和空间的限制,使得旅游交易活动可以在任何时间、任何地点进行。所以,将电子商务运用在旅游业中,对旅游业已经带来巨大影响,另一方面却给中小型旅行社带来了巨大冲击。

当前电子商务风起云涌,艾瑞咨询数据显示,2016年Q1中国网络购物市场中B2C市场交易规模为5716.7亿,并且继续保持稳定的增长水平。其中,J商城在Q1中国B2C购物网站交易规模的市场份额首次超过30%,达到31.2%,增速领先整个行业,发展势头迅猛。J商城的价值逻辑就是通过不断扩大规模,从而提升供应商的议价能力和整体毛利水平,与此同时更好地控制成本,提高效率,实现盈利。从行业发展角度来看,J商城在自营B2C网络购物行业依然保持绝对的优势,品牌影响力不断提升。从J商城发展历程可以看到,管理会计能够长远、全局地提高经济效益,为创造价值提供决策支持。J商城价值创造管理模式也进一步印证了管理会计的创新与应用的重要性。

信息服务水平体现了企业的整体信息管理水平,快递信息是快递客户服务的内容之一,信息服务是影响客户服务水平的重要因素。有实证研究表明:信息服务能力是构成快递服务质量的维度之一,信息服务能力对客户满意度的影响不容忽视。快递企业内部各部门的信息服务是保证快递业务高效、准时的重要支撑,为外部客户提供的便利、及时、准确的信息服务也是提高客户满意度的策略之一。随着微信公众号可提供的功能越来越丰富,用户规模不断扩大,对基于微信公众号的快递客户信息服务进行研究对快递企业改进服务、增加业务和品牌建设都有重要实际意义。

一、电子商务对传统中小旅行社的冲击

一、以J商城为例看中国电子商务的发展现状

二、微信公众号相对于APP的优势

电子商务的迅猛发展对传统旅行社业的发展带来了严重的冲击,现阶段旅游电子商务对传统旅行社的冲击主要表现在以下 几个方面:

从发展趋势角度

移动端应用除了网站,主要有APP和公众号两种,两者相比较如下:

电子商务使传统中小旅行社营销渠道受到大影响

图1是2009年到2016年间中国网络交易规模情况以及这几年网络购物占社会消费品零售额的比重走势。可以看出,近几年利用网络的商品交易规模呈现逐年翻倍增长,并且网络购物占社会消费品零售额的比重也逐年上升,其中2011年至2013年上升幅度较大。预计未来3-5年,网络购物渗透率将有望达到10%。

APP功能更加强大,但由于用户手机系统有苹果ISO、安卓、Windows phone、塞班等,APP在各种系统上运行稳定性不强,APP需要满足功能需求,在完善过程中需要升级,这需要企业投入大量人力、财力、物力进行开发,后期维护成本也较高,并且频繁的升级更新也会引起一些客户体验的下降,占用的内存也较高,运行速度快的同时,也比较占用缓存。而微信公众号提供统一接口,对开发和维护人员的要求不高,开发运营成本低,对企业而言进入门槛较低,从用户角度,公众号对网络要求低,只要在微信搜索添加关注则可使用,避免安装程序和升级的麻烦,公众号应用有明显增加的趋势。

旅游电子商务的运用,减少了旅游服务的中间环节,节约了成本。旅游企业可以通过旅游电子商务将自己的产品信息直接刊登在自己的主页和网站上,潜在旅游者只需进入感兴趣的站点就可以得到有关信息。同时,旅游者又可以通过电子邮件的形式,及时与有关旅游企业联系,得到最佳的旅游路线。也就是说旅游电子商务可以使旅游企业和潜在旅游者不通过旅行社等中介机构而进行直接交流,简化了管理层次,降低了产品成本。从这一角度来说,传统中小旅行社的传统营销渠道受到了很大影响,很多潜在旅游者更愿意通过旅游电子商务获得直接的旅游产品。

图2表示2011年至2016年中国B2C电子商务销售量和网上买家数量的基本走势,从图中可以看出,电子商务的销售量随着进行网络购物消费者数量的增长逐年稳步增长,说明越来越多的人们开始接受电子商务这一购物平台,并且这种趋势会在较长一段时间内一直持续下去。

三、快递微信公众号现状分析

电子商务使传统中小旅行社获取利润空间缩小

J商城运营现状分析

笔者对国内主要快递企业微信公众号现状进行调查,内容包括公众号的业务管理、资费查询、在线客服、自动回复、增值服务等客户信息服务功能设置情况,结果如表所示:

电子商务具有独特的优势,它能把众多旅游产品的信息最大限度的集中在一起,旅游者可以在网上查到各旅游景点、旅游产品、旅游地住宿和餐饮等的信息和报价,做到货比多家,有更多的旅游线路选择和更理智的旅游价格定位,这迫使旅行社重新思考定价策略。同时电子商务也实现了旅游供应商进行网上直销,节约了付给传统中小旅行社的高额佣金,使网络销售成本低于传统销售成本,因此在网上的订房价的折扣很大,吸引了大量的游客跨过旅行社直接与酒店联系,从而大量减少传统旅行社的客户源,从这一角度来说,电子商务使传统中小旅行社获取利润空间缩小。

J商城自2004年正式涉足电子商务领域,截至2013年4月,从其官方对外公布的数据来看,J商城的注册用户已突破1亿人次。根据收集到的资料与数据,笔者将从以下几个方面分析一下J商城目前的经营状态。

结果分析:10家快递企业均开通了微信公众号,以服务号为主;顺丰、圆通、韵达和中通4家快递企业公众号功能基本齐全,但菜单设置不合理;天天、京东和宅急送3家快递企业只能人工下单;有6家快递企业公众号可查询资费、服务网点等信息,但信息有限;5家快递企业有商城接口。

二、旅游电子商务背景下中小旅行社发展的对策

1.营业收入增长情况

四、微信公众号快递客户信息服务功能设置方案

从以上分析可以看到,在电子商务环境中传统旅行社过去赖以生存和发展的优势已被逐渐淡化,企业正面临着严峻的挑战。若要具有竞争力,就必须改变传统旅行社的经营方式,并创新发展策略。

如图3所示,可以看出近几年J商城的营业收入与利润增速惊人,2010年到2012年其营业收入同比增速分别达到了194.04%、146.17%和95.85%。2013年J商城内部进行了结构和管理的一系列大规模调整,但前三个季度仍然保持了较高的营收增长,营业收入为492.16亿元人民币。同时,J商城的毛利润也以更加高速的方式进行增长,这主要由于企业的毛利持续增长以及对成本的优化控制。为了体现J商城的营业收入增速,此处加入2010年到2013年我国整个电商行业的营业收入增速走势,从图3中可以看出,虽然整体上J商城和电商行业的增长速度都在减缓,但是J商城的增长速度还是一直远远高于整个行业的,更加说明了J商城的发展速度。

1.微信公众号的类型选择

改变传统的经营模式,把旅游电子商务引进来

2.盈利情况

微信公众平台提供服务号、订阅号、企业号三种公众号。服务号为企业提供强大的业务服务和客?艄芾砟芰Γ?订阅号可以通过接口链接到企业的网站,但是订阅号由于主要提供一种新的信息传播模式,并构建沟通和读者管理模式,实际上不利于建立双向的信息沟通渠道,从信息服务的功能、客户管理能力和互动性而言,服务号更适合用于客户信息服务。

中小旅行社必须意识到:要在竞争日益激烈的国际市场中持续发展并立于不败之地,与旅游电子商务的结合是必由之路。旅行社要主动改变经营观念,主动接受电子商务,利用互联网宣传自己的组合产品,开展网上营销。旅游电子商务是一种源于传统经济,又区别于传统经济的商业模式,是网络与旅游的融合,中小旅行社是旅游业的中间商,它应以熟练的业务技能介入网络,开展电子商务,以网络平台为办公室,进行“虚拟经营”。

如图4和图5所示,由于商品种类的逐渐扩大和各项投入的加强,近几年来J商城的毛利率已经从2009年的4.80%逐渐提高到2013年前三季度的9.76%,并且由净利率变化趋势可以看出J商城的亏损缺口也在逐步减小,在2013年已经实现了轻微获利。

2.微信公众号的功能和菜单设置

提供更专业化、人性化的咨询及特色产品

为了更加直观地反映问题,现在加入其他三家主要电商企业的毛利率和净利率变化趋势。从图4和图5可以明显看出,即使J商城的毛利率和净利率都在逐年提高,但是?c亚马逊中国、苏宁的差距还是比较明显,与阿里巴巴相比差距更加显著。但在2013年前三个季度中,在J商城的个位数毛利率与亚马逊中国和苏宁的两位数相比差距较大的情况下,J商城竟然还能实现0.12%的净利率,这个数据与亚马逊中国的0.07%和苏宁易购的0.55%相比差别并不大,充分显示了J商城在成本控制方面的绝对优势。据J商城招股说明书介绍,该企业对物流设施进行了大量的投资,并且上市之后还会将更多的资本投入到物流建设上,因此J商城的物流体系还会更加完善,照此发展下去,其规模效应带来的优势也会更加明显。

微信公众号主要包括业务管理、信息咨询、客户管理、自动回复等功能,如图所示。

尽管消费者通过旅游电子商务可以实现自助旅游,但旅游也需要精神享受和人际交流,而旅行社可以提供专业的、个性化的服务。旅行社的优势在于他们有丰富的经验,能为顾客对信息的筛选、产品的组合和最后的购买决策提供宝贵的建议,同时,效率可以远远高于一般旅游者个人效率。旅行社应该与网络结合,推出能满足游客个性化需求的产品,以抢占市场。因此旅行社需增设服务项目,以市场为中心,以满足顾客需求为宗旨,适应散客旅游和个性旅游趋势。旅行社可以利用旅行社网站向旅游者提供各种分类超大量的旅游信息,并提供必要的组装指导服务,根据旅游者的愿望,将游程安排好,既满足了个性化需要,又为游客节省了金钱和时间,自然能够赢得游客的心。

二、以价值视角看J商城的核心竞争力

菜单描述语言可以从用户体验角度做一些特色设置,把冷冰冰的专业术语转化为通俗易懂、亲和力较强的词汇。例如,业务管理菜单名称可设置为:我要寄件,客户管理菜单名称可设置为:我的。

以优质的售后服务取胜

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