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电子商务信任,关于计算机安全技术在电子商务

2020-03-29 01:53

随着经济的发展,电子商务逐渐被应用于各个领域,包括企业和政府部门,它的开展应用为企业的工作进行提供了极大的方便,提高了企业的工作效率。但是,在具体的实行过程中,电子商务的操作完全依靠于计算机技术和网络平台,具有一定的虚拟性,这就为它的安全管理带来了一定的处理难题。如何有效的将其进行解决,利用计算机安全技术进行应用,就成为了当前社会发展必须解决的难题。

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.15.317

作者简介:谢康,男,广东清远人,中山大学管理学院教授,博士生导师,主要从事信息经济学、电子商务等研究;肖静华,女,贵州安顺人,中山大学管理学院副教授,主要从事供应链信息系统、电子商务研究。

1 电商行业存在的安全隐患

电子商务时代十分倡导商家与客户之间的互动,一方面,企业商家通过分析客户喜好及消费趋向来投其所好,处理客户消费问题,同时它也通过构建通信呼叫中心来开展互动销售活动,在推广产品之余也获取更多信息及原材料,最终实现对客户权益的良好维系。在企业中,呼叫中心能够从单一客户服务转向互动销售环节,是企业未来发展的重要利润增长点。

中图分类号:F062.5文献标识码:A文章编号:1006-109603-0060-07收稿日期:2014-02-10

1.1在系统方面

1 关于呼叫中心

问题的提出

电子商务在进行应用的过程中,针对系统方面存在的安全?[患主要分为三个方面,分别为引用,网络和操作。因此,在对系统进行保护的过程中,要加强对网络安全的保护,尤其针对使用者本身来说,要对相关的资料和隐秘信息进行保护,不要随便将自己的账户信息进行透露,还要对试用计算机的存储空间进行定期的检查和防互,科学整合各个系统的资源。

1.1 基本内涵

信任是影响电子商务发展的重要因素。以往人们普遍认为低信任度构成阻碍中国电商发展的主要因素之一。但是,恰恰在中国这样一个相对低社会信任的环境中电商的发展却异常迅猛,增长速度甚至超过了美国和欧洲。2012年中国电商市场交易总额突破8万亿元,比2011年增长31.7%。其中网络零售增长67.5%,约为当年社会消费品零售总额增长率的4.7倍,交易规模超1.3万亿元。同期,欧洲电商增长16.62%,达到3022亿美元,网络零售增长17%。美国电商增长率为15.9%,达到2255.4亿美元。由此我们提出本文的研究问题:为什么在低社会信任度的中国情境中电商发展如此迅猛?与此紧密相关的一个议题是:在低信任度的社会情境中企业如何发展电商?后一个问题反映了前一个问题的管理含义或社会实践价值所在。

1.2在信息方面

呼叫中心就是企业的免费咨询电话服务项目,也被称之为客户服务技术支持中心,实际上其本质就是客户与企业之间的直接联系途径。企业通过呼叫中心来创建客户服务体系,争夺市场优势,最终使自身逐渐融入电子商务时代节奏,树立企业在市场中的综合化全能形象,这样做能够大幅提升客户对企业的满意度、忠诚度,同时也能为企业节约大量生产力,在较为开放的通信类客户服务体系运营中获得更多销售赢利机会。

信任的概念及分类

电子商务的安全隐患还表现在信息的篡改和窃取方面。在使用者进行信息密码设置的时候,如果将密码设置的过于简单,或是将其保留于公共场所,则很容易受到黑客的攻击,造成信息的丢失和泄露。而且这样的问题,还会对黑客的技术进行反向培养,使他们在进行密码破解的过程中,找出设置规律,进而加重犯罪动机,盗取出相应的财政信息。针对公司企业来说,这很容易遭到侵入者对信息造成篡改的危害,破坏原始数据信息。为企业带来巨大的损失。面对这样的安全隐患,企业应该完善自身的加密技术,对传输信息的过程增加防盗系统设置。

1.2 业务特征

信任研究是一个涉及心理学、社会学、经济学、管理学和工程技术等多视角的研究,如Deutsch通过囚徒困境中人际信任实验提出,信任是对情境的一种反应,是由情境刺激决定的个体心理和个人行为。一般地说,信任指一方相对于另一方甘愿处于弱势地位的意愿,这种意愿基于无论一方的监督和控制能力如何,对方都会履行对其非常重要的行动。信任又可进一步细分为信任信念、信任意图和信任行为三个构念:信任信念指在既定情境下信任方相信被信任方值得信任的程度,或在相信中感觉有信心;信任意图指在既定情境下尽管可能出现不好的结果,但信任方愿意且感觉相对安全地依赖被信任方的程度。这样,信任信念产生信任意图,信任意图产生信任行为。

1.3在病毒方面

通常情况下,企业的呼叫服务中心多为售后服务型,它所提供和支持的多为产品售后服务内容,可以将其视为是企业内部信息技术支持工具中的重要一种。在这一售后服务体系中,企业通过呼叫中心来实现简单的市场推广、企业相互利用、商机挖掘以及互动销售服务。客观来看,这种售后型服务在传统互联网电子商务体系中基本代表了全部内容,而且这种模式直至今日也依然还有它的一席之地。但在进入电子商务时代以后,新一代呼叫中心应运而生,它通过信息即时处理与发送来为企业与客户搭建专门系统,它运用到了计算机网络与通信网络二者的集成技术,是对计算机通信网络中多种功能的综合化利用。而通过计算机网络,该集成技术也与企业业务成功衔接,形成了一套完整的综合信息服务系统。它存在于企业的方方面面,比如说企业业务代表主要通过互联网络、远程视频等网络技术手段来为客户提供更有效、便捷的信息化服务,也能直接为客户提供高速、高效且便利的销售服务模式。一般来说,企业呼叫中心包含两种模式:呼入与呼出。呼入功能主要接收客户反馈信息,便于客户联系企业,反映问题,获取解决方案,并为企业提出相应意见建议。而呼出则侧重于企业面向市场所做出的主动调查活动,举办各种促销、畅销活动或用于宣传活动。

经典的信任机制有三:一是基于行动者自身特征的信任,如因家庭背景或族群归属等产生的信任;二是基于交往经验的信任,如因行动者以往的经验或交换行为等形成的信任;三是基于制度的信任,如许可证或规则产生的信任等。许可证、执照和法律等第三方认证,以及第三方保存附带条件的契约,构成促进制度信任的两种主要形式。在这三种信任机制中,基于特征的信任大体对应人际信任中的认知信任,基于交往经验的信任大体对应人际信任中的情感信任,这样,信任机制又可划分为人际信任和制度信任两类。

电子商务的发展,为计算机的病毒传输提供了更多的传输途径和范围。在计算机技术的使用过程中,使用者常常会受到病毒侵扰的安全问题,当病毒一旦传入到计算机中,就会使计算机中的数据和信息被恶意更改,使信息资源遭到破坏,设置会对计算机的使用功能造成影响,使它无法进行正常运行的情况下,传染病毒到其它的计算机中。为企业的工作进行带来极大的困扰。

迎合电子商务时代背景,企业建立通信类呼叫服务体系就是为了深层次研究分析客户的行为特征,包括企业与客户之间的相互管理关系,严格讲它应该结合企业的业务运营支持系统,这样有利于企业主动出击,更好地为客户提供相关支持内容,包括有针对性的、全接触式的个性化服务,像产品促销信息、增值服务等,这些运作都能提高企业的客户服务能力和销售能力,形成企业与客户之间的产品生命周期服务支持,间接提高客户对企业的认同感与忠诚度。如此一来,呼叫中心就能逐渐转变为企业面向客户的互动服务销售平台。从综合角度来讲,企业的呼叫中心也必须立足于全局发展,集合自身在生产、销售、配送、服务等业务环节服务技术,构成一个完整的、互动的整体。从技术层面来讲,这里就包括了呼叫系统集成技术、语音技术、智能信息转移处理技术、多媒体Web技术等,它们共同组合形成多种高科技渠道来连接客户,为客户提供服务,销售企业产品。这种信息传递也能为企业本身获得更多客观的客户数据信息,便于为企业运营、管理及决策提供更多可靠依据。而企业客户数据库的构建也能够帮助企业分析客户信息,作到对客户信息的及时统计、分析、处理、采掘和提炼,特别是利用客户的历史交易记录与消费特别喜好来实现针对客户的个性化服务内容。[1]

人际信任是人际交往的产物,基于人际交往关系中的理性算计和情感关联。因此,人际信任由认知信任和情感信任构成。这种分类方式构成目前人际信任最广为接受的分类方式。其中,认知信任是信任方对被信任方的知识、能力、个体特征和可靠性的认知判断,情感信任是信任方与被信任方之间形成的以情感关系为基础的信心,如声誉、口碑和评价等。这样,依据人际关系的类型,在家庭等首要群体关系中的信任以情感信任为主,而同事之间等次属群体关系中的信任以认知信任为主。这种具有亲疏远近特征的关系包含了不同信息,形成社会信任中由强至弱的“差序格局”现象,诱发学术界对信任传递或转换的研究。另外一种人际信任的归类方式是将人际信任划分为特殊信任和普遍信任,特殊信任指以血缘性社区为基础,建立在私人关系和家庭或准家族关系之上的信任。普遍信任则以信仰共同体为基础的信任。

1.4在管理方面

2 电子商务时代背景下企业呼叫中心客户服务的实现过程

制度经济学的分析

电子商务的交易过程具有一定虚拟性和空间性,使得相应的管理受到很大程度的限制。在具体的应用过程中,不仅没有相应的管理制度,而且企业对这方面的管理也不能提高重视程度,使得计算机的安全受到一定的威胁。而且,很多工作人员对计算机运行的安全防范意识较差,对隐含的病毒不能进即使的查杀和处理,或是在进行交易的过程中,对软件和操作系统不能进行技术设置,造成管理漏洞的出现,存在安全隐患。要先对这样的问题进行避免,就需要电商交易双方对软件和系统进行设置,完善在操作系统,提高工作人员的重视程度,建立管理制度。

在电子商务时代,企业呼叫中心应该进行优化,诚如上文所描述的那样,建立主动的呼叫中心互动营销模式,以此来健全客户服务机制内容,摒弃传统中等待客户上门的被动行销方式,争取在第一时间促成与客户交易,把握每一个业务机会。实质上,企业改造呼叫中心也并不应该仅仅局限于对客户服务水平的提高,它还希望通过改造来深层次挖掘呼叫中心潜能,将服务中心逐渐转化为企业切实的“盈利中心”,换言之,就是要促成与客户之间的互动销售模式,以此来实现客户服务升级,为客户提供更多即时信息,以便于客户消费购买企业服务及产品,这也是企业基于呼叫中心优化改造的新增值服务开拓手段,不仅仅对原有的企业通信类服务体系结构进行适度调整,也希望将市场营销范围拓宽到市场中的每一处,促成自身对销售服务领域的主动开发,将自身与客户之间的关系转化为长远关系,对客户进行更深层次的价值识别和价值定位,并以此来指??市场营销及销售过程。具体来讲,呼叫中心改造后客户服务的实现过程主要包括以下3点内容。

在交往中缺乏共同价值观时,制度信任是最重要的信任机制之一。在制度经济学看来,制度就是博弈规则,或者说制度是一个社会的游戏规则,是为决定人们的相互关系而人为设定的一些制约,包括正式规则如法律、产权和契约,及非正式规则如惯例和习俗等。与此相对应地形成制度信任和人际信任,制度信任包括基于契约等的正式规则的信任和基于声誉和口碑等的非正式规则的信任两种形式。其中,制度信任由社会和组织的嵌入型产生,且可以被计算出来;人际信任由于其独有的形式或是持续性和适用性,不依赖于对个人兴趣的计算而仅存在于个人关系中。例如,依靠契约、法律和管制而维持的信任构成基于制度的信任,基于信誉的信任就是当事人在面对未来不确定性时,选择相信基于长远利益的考虑、对方不会采取违反规则的欺骗行为。这里,可计算的信任是建立在理性选择基础上,是在经济交易中对得失权衡比较中所产生的信任,当信任方认识到被信任方采取了一种对其有利的行为时,就会产生信任。

2 应用分析

2.1 对业务处理模式的完备

电商信任的研究路径

2.1建立安全系统

企业呼叫中心要实现客户服务优化,增进互动销售模式,就必须首先统一系统,完备自身业务处理模式,以促进办公效率。除系统以外,做到对服务功能、客户服务界面、对外宣传、处理标准的全面统一。总之,就是要合理规划呼叫中心中客户服务体系的网络体系架构及网络体系架构。要真正做到“以客户为中心”来重新设计自身业务处理模式及营销理念,利用包括微平台、新媒体、互联网等多种形式来丰富客户服务渠道,快速提高客户满意度。

在信任理论研究基础上,电商信任研究主要沿着三条主要路径来展开:一是电商信任的特征与机制,二影响电商信任的前因,三是电商信任的结果。

在建立安全系统的时候,相应的工作人员首先需要建立防火墙系统。对防火墙系统进行建立健全,可以在很大程度上避免计算机受到外部网络的攻击,为服务系统中的信息传输提供有效控制,为交流安全完善措施,而且,针对防火墙本身来说,它具有很好的自我防御能力。然后,应该安装能够对黑客的侵入进行检测的安全系统,它的建立主要检测网络中是否存在黑客,这种系统的建立,可以弥补防火墙的安全缺陷,对系统安全进行双重的防互,最大程度的避免遭受攻击的可能性,而其它还可以为电商交易中的计算机增加可靠性,防止安全隐患的发生。最后,还要建立计算机病毒的防护过滤系统,有效控制计算机中可能存在的病毒,并促进它在运行的过程中进行不断地优化,实现防御病毒系统的多层进行,有效避免病毒的侵害。

2.2 对业务代表素质培训的加强 企业在电子商务时代完备客户服务体系,其根本还在于对人的培训,企业需要一批优秀的、干练的业务代表来利用呼叫中心客户服务系统来进行包括主动呼出、客户市场调研、销售线索挖掘、互动销售等一系列商务活动。面对诸多呼叫中心业务,这就需要业务代表具备一定的专业知识能力和商务实战经验,换言之,企业需要复合型人才来从另一角度优化呼叫中心服务质量,实现呼叫中心的服务业务转型过程。

电商信任由信任倾向、制度信任、信任信念和信任意向四个层面的构念构成。信任倾向影响制度信任,两者又共同影响信任信念,三者又同时信任意向,最后信任意向影响与信任相关的行为。其中,信任倾向是电商消费者表现出的意愿依赖他人的一致的倾向性,包括对人性的信心和信任立场,尤其是在不熟悉的全新环境中,信任方主要是借助其基本的信任倾向来相信被信任方不会采取损害自身行为的。制度信任指电商消费者相信正式和非正式的制度安排可以促使行为成功的可能性,且制度信任尤其适合于消费者不熟悉网店但存在第三方认证或事实性的第三方认证功能的网络购物环境中。信任信念是电商信任方相信被信任方具有一个或多个对自身有利的特质而形成的认知或情感的信念,包括能力、正直、善意和可预期等。信任意向指无论是否可以有效控制对方,电商消费者当前或未来被信任方以自身名义采取行动的意愿。在这里,电商消费者既可能是个体,也可能是组织或群体,信任倾向对信任具有整体倾向性的影响,制度信任调节信任信念对信任意向的影响。 电商信任的类型研究中大体存在两种观点,一是认为电商信任可以分为制度信任和人际信任两种,另外一类观点认为电商信任有其特殊性,应充分考虑信息技术或信息系统对电商信任的影响,由此提出电商信任中的系统信任概念,认为系统信任是电商信任方对所处网络环境的制度保障及安全性的感知或信念。这样,电商信任通常包括系统信任、人际信任和制度信任三种。

2.2强化安全控制

对企业呼叫中心针对客户服务的互动销售业务代表来说,他们需要具有较强的主动性与进取性。他们不仅要主动联系客户,还要时刻准备满足客户的各种需求,与客户始终保持关联状态,以便于抓住每一个销售机会。当然,实现互动销售呼叫中心服务也对业务代表提出了更高要求,他们需要在平日进行素质训练,包括对语言表达能力、说服力、影响力的提高,同时也要培养自己具备良好的逻辑思维能力与分析能力,善于倾听和帮助他人,并且富有同情心。优秀的业务代表能够为企业呼叫中心优化改造带来推进作用,提升客户服务效率与质量,这一点应该被企业所重视。

影响电商信任的前因研究主要涉及影响信任倾向、制度信任和信任信念三类因素的分析。影响电商信任倾向的因素包括消费观念和生活经验、网络经验或对网络的理解程度、风险偏好,个性倾向、个体认知能力和知识等,如相信网商不能从投机行为中获利等。消费者的信任倾向对电商信任有着直接影响;影响电商制度信任的因素包括对网络渠道安全性的基本信任、隐私保护、第三方服务等;影响电商信任信念的因素包括网站使用体验、声誉或评价、规模、服务水平等。如:良好的网络口碑影响消费者做出购买决策,并提升消费者的信任程度,或者企业处理网络消费者抱怨的能力也提升消费者的信任度。同时,在线声誉与网络管制,或人际信任与制度信任之间构成互补效应。此外,社会资本也构成影响电商信任信念及其网商绩效的关键因素之一。

强化计算机的安全控制,首先应该从访问方面进行入手。对访问控制的设置,需要用户综合相应的访问权限,从各个层次和角度进行考虑,从而设置相应的放为权限,为网络访问的信息安全提供相应的保障。并可以在网络系统中设置类似于专门进行隔离的系统,利用防火墙技术来保证系统的内部安全,对信息数据的访问权限进行合理的控制,多信息智能进行读取,不能进行修改,从而防止在机算机系统受到侵入的同时丢失信息。然后,要对网络进行认证设置,要对网络的使用用户进行严格的身份验证,从而保证网络环境的合法性和安全性。与此同时,对网络安全系统的安全控制要进行加强,完善网络系统的日常管理,对网络入口进行有效的控制,不必要的适当关闭。

2.3 对市场销售功能的统一

电商信任的结果或电商信任的作用主要体现在三个层面:一是行动层面,包括行为倾向、忠诚度、满意度、信息分享和实际行动等,如信任如何影响消费者购买行为和忠诚度;二是心理行为层面,包括感知风险和感知价值等,如电商消费者由于信任使感知风险降低而提高购买意向;三是宏观影响层面,包括公司治理结构、社会资本、社会网络和产业创新等。如网络信任影响电商消费者的社会资本,或者电商信任行为促进了电商数据挖掘等现代信息服务产业的发展等。

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